Den ultimate kundeservicen for en togkunde er en totalt forutsigbar reise, helt blottet for overraskelser. Toget kommer og går når det skal, alle fasiliteter fungerer i hele kundereisen, og man blir møtt av en vennlig betjening. Det forstår Go-Ahead Norge.
Et kynisk britisk selskap som skal skvise det siste ut av Sørlandsbanen?
I vinter har det blitt spekulert i om Go-Ahead kun er interessert i å skvise siste rest ut av Sørlandsbanen før den legges ned. Svaret på det er et definitivt nei. Sørlandsbanen er viktig for lokalbefolkningen, for Norge, og følgelig også for oss i Go-Ahead. Menneskene som jobber i Go-Ahead har store ambisjoner på vegne av kundene våre. Konduktørene og førerne på Sørlandsbanen er de som scorer nest høyest i landet i Jernbanedirektoratets kundetilfredshetsmålinger. Våre medarbeidere er i all hovedsak de samme menneskene som tidligere har jobbet i NSB og Vy. I tillegg har Go-Ahead flere dyktige medarbeidere med lang fartstid fra Flytoget og SJ, og også fra offshore. Alle har lokal forankring, og alle er svært ærekjære og stolte av den jobben de har. Dette gjelder også de som vedlikeholder togene. Statlig eide Mantena har alltid vedlikeholdt togene på Sørlandsbanen og Jærbanen. Og det er de samme togene de vedlikeholder nå, som for 10 år siden. Så hva har da endret seg?
Hvis selskapet har de samme menneskene, den samme forståelsen av hva verdiskapning er for kunden, de samme togene og den samme statseide vedlikeholdsutøveren, hva har da endret seg?
Når man konkurranseutsetter et marked som Sørlandsbanen og Jærbanen, så får den vinnende operatøren tilgang til et antall togsett, som leies fra det statseide selskapet Norske tog. For Sørlandsbanens del utgjør dette åtte type 73, tre lokomotiver av typen EL18, og et større antall vogner. Dette togmateriellet er dedikert til Sørlandsbanen og Jærbanen og opereres bare her. Før konkurranseutsettingen kunne NSB/ Vy flytte togene rundt på forskjellige strekninger, og på den måten variere belastningen på togene. I tillegg hadde man mer reservemateriell, noe som gjorde at man bedre tålte at noen tog og vogner ikke virket som de skulle. Da kan det jo være nærliggende å spørre om man ikke burde tilbake til slik det var før. Svaret på det er nei. Når man har en større buffer for feil, så blir denne utnyttet. Da kan man tillate seg å vedlikeholde togene deretter. Det er ikke den beste måten å ta vare på de enorme investeringene staten gjør i tog. Flytoget og Gjøvikbanen er gode eksempler på hvordan et godt vedlikeholdsregime har gitt gode og punktlige tog. Go-Ahead Norge og Mantena jobber tett for å utvikle vedlikeholdsregimet på Sørlandsbanen og Jærbanen, slik at den ultimate kundeservicen kan leveres.
Hva skyldes så innstillingene og forsinkelsene i 2023?
Når det gjelder innstillinger, er det de pålagte innstillingene som følge av at Bane NOR stenger strekninger for planlagt vedlikeholdsarbeid, som dominerer bildet. 28% av alle avganger ble berørt av dette. Den andre kategorien, som er de ikke-planlagte innstillingene, summerte seg i 2023 til totalt 275, av totalt 5992 avganger. Av disse skilles det på helinnstillinger (hele strekningen) og delinnstillinger (deler av strekningen), som i fjor var henholdsvis 52 og 223. Feil på infrastruktur er den dominerende årsaken til disse innstillingene, fulgt av feil på kjøretøy.
Når det gjelder forsinkelser, ankom 35 prosent av togene på Sørlandsbanen sin endestasjon (Stavanger, Kristiansand, Oslo) seks minutter forsinket eller mer. Følgeforsinkelser er den dominerende årsaken til forsinkelsene. Det vil si at tog blir forsinket fordi de må vente på andre tog som er forsinket. Dette er som regel knyttet til flaskehalser i infrastrukturen der mange tog bruker en enkeltsporet strekning, slik som mellom Egersund og Sandnes, mellom Kongsberg og Drammen, samt lange avstander mellom stasjoner der tog kan krysse hverandre på Sørlandsbanen. Er ett tog forsinket er det mange tog i motsatt retning som må vente på dette toget for kryssing (møteplass). Rotårsaken til disse forsinkelsene kan ligge hos infrastrukturen, hos Go-Ahead, hos andre operatører eller utenforliggende årsaker, som værforhold og uhell. Fordelingen for de andre forsinkelser i 2023 var ca. 45 prosent feil på infrastruktur, 45 prosent hos operatør, og 10 prosent utenforliggende årsaker. Hos operatør er det feil på kjøretøy som er den dominerende faktoren. Disse feilene fører ofte til at toget ikke klarer å holde den hastigheten som er forutsatt i ruteplanen.
Hvem er Go-Ahead gruppen?
Go-Ahead Group eies av Globalvia og Kinetic som er store transport- og infrastrukturselskaper, med bred internasjonal erfaring. Go-Ahead har 30 års erfaring innenfor kollektivtransport og har store og mellomstore operasjoner i Irland, England, Norge, Sverige, Tyskland, Singapore og Australia. Den totale kompetansen innenfor kollektivtransport er med andre ord betydelig, og den er åpenbart en kilde for læring for oss i Norge. Konsernledelsen mener at lokale operasjoner må forstås og ledes lokalt. Derfor gis det ingen andre føringer enn det andre i tilsvarende situasjon vil få; etterlev den inngåtte kontrakten og vær lønnsom. Begge områder handler om å sette kundenes behov i førersetet, for det ER fornøyde kunder som er målet.
Vi som jobber i Go-Ahead Norge ønsker å begeistre kundene våre. Vi planlegger for å utvikle tog, ruteplaner og service, slik at togets konkurransefortrinn kommer enda bedre til sin rett. Vi mener nøyaktig det samme som samferdselsminister Jon-Ivar Nygård gjorde i sin jernbanetale nylig – at toget skal være til å stole på.